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买车容易养车难,途虎推四项“放心消费”举措保驾养车之路

中国网汽车1月9日(记者 李池) 据公开数据显示,截至2023年9月底,全国汽车保有量达3.3亿辆,汽车驾驶人4.8亿人。与此同时,养车难问题也成为了越来越多有车一族的“幸福烦...

中国网汽车1月9日(记者 李池) 据公开数据显示,截至2023年9月底,全国汽车保有量达3.3亿辆,汽车驾驶人4.8亿人。与此同时,养车难问题也成为了越来越多有车一族的“幸福烦恼”。

汽车维修行业长期存在的信息不对称,导致“价格不透明”、“配件以次充好“、“过度维修”等等维修乱象普遍存在。

首当其冲的是配件欺诈频发。近日湖南长沙的刘先生投诉称,自己因为前车灯损坏在一家汽修店维修并换了新车灯。事后检查发现,原来这家汽修店给刘先生更换的新车灯是二手车灯、问题车灯。就此问题刘先生与该汽修店理论,对方却拒绝承认。

而问题根源或正归因于当前国内汽车零部件流通市场的混乱。有统计数据显示,中国作为一个万国车市场,日常在公路上行驶的车型种类就约有1200种,每种汽车平均有两万个配件,总计约有24000万个SKU,而且是刚需SKU。相比其他品类,汽车零部件的SKU数量异常庞大,导致的现实问题是没有任何一家维修企业能备齐所有商品。

往往汽车维修行业采用的是“备货+零采”的配件采购模式。零采,恰恰又是最容易出现问题的地方。社会维修保养类的零配件流通又主要集中在汽配城,这些汽配商几乎没有系统化能力,零配件在销售过程中与车型的适配主要靠人进行识别,存在效率低下、差错率高、流通成本高、库存无法控制等问题。同时,原厂件、品牌件、拆车件、翻新件、假冒伪劣件并存于汽配市场,价格和质量千差万别,有些甚至连内行人都难以分辨。

由于一般车主很难对复杂的汽车零部件有全量、准确的认知,导致在汽车维修过程中,只能被动接受门店维修人员的意见,一旦对方有意误导车主作出错误判断,很可能导致车辆的维修项目、金额等不断增加,甚至有些汽修店还使用假冒伪劣产品、人为制造故障,把小毛病修成了大问题。

如何保障车主的知情权、选择权,也成为了国内汽车维修行业的重中之重。为此,途虎养车近日发布了四项“放心消费”举措,包括强化“电子报价单”功能、升级“正品溯源”查询系统、健全投诉问责制度以及与各地消费者协会开展售后联动等内容,以保障车主的知情权、选择权。

尤其是,途虎将针对于2021年上线并运行的“电子报价单”进行升级,着重强化关键信息的提醒,并在品牌、价格、型号等关键信息上,优化消费者端的展示界面,保障消费者在门店“买什么、装什么”,其本意就是为杜绝消费陷阱,不失为整治汽修行业乱象的一个解决方案。

此外,途虎养车还将升级工场店商品“正品溯源”查询系统,确保配件正品可溯源。具体而言,途虎养车将建设“一站式商品查询入口”,消费者届时可查询到原厂件和品牌配件的全链路销售与流通信息,一旦发现门店售假,则假一赔十。

而在门店管理方面,途虎养车升级并发布2024年《门店标准与管理规则》,强调基于用户服务和权益保障的门店重点管理项目和红线标准,其目的很明显就是为了约束门店,最终给车主提供满意的服务。

截至2023年上半年,途虎养车在全国拥有超5000家工场店。无法回避的是庞大的门店规模,再加上业务履约复杂度极高,都让途虎养车格外重视对旗下工场店的管理。

于四大“放心消费”举措之外,途虎养车表示,欢迎广大消费者积极反馈和严格监督,将对任何损害消费者权益的行为“零容忍”。实际上,途虎去年5月就启动了旗下工场店“口碑好店”的评选,其真正目的是通过用户评价来检验途虎养车工场店的服务质量,鞭策、督促工场店找差距、补不足。


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